督察部是干什么的（保安公司的督查考核制度及投诉受理处置）

稽查考核制度

稽查制度是保安公司为加强队伍管理，维护客户利益，保证服务质量，减少违章违纪，努力做到“四无”的重要举措。

1.稽查工作的组织领导。

稽查工作在总经理室的领导下，由督察部负责实施。

2.稽查的内容。

（1）各驻点上岗执勤人员是否到位，有无脱岗、串岗、瞌睡、睡岗等违纪现象。

（2）在岗执勤人员是否按规定着装，有无举止形象不佳，交接班不规范等行为。

（3）保安人员有无赌博、酗酒影响值勤和值勤时干私活，看书报刊物等现象。

（4）大队、中队、分（班）队干部骨干除按规定正常休假外，是否有私自回家或回租住处现象。

（5）门卫接待、登记制度和环境、卫生秩序情况。

（6）各种例会制度、学习制度、排班考勤、请销假制度，稽查工作的执行情况是否到位。

（7）“十二个不准”的执行情况。

（8）是否因严重失职，发生案件、事故和人员伤害的。

（9）侵犯客户利益、队员利益和隐瞒、包庇、报复、打击队员的行为。

（10）收集各驻点的好人好事及改进工作的合理化建议等。

3.稽查纪律。

（1）查人员必须严格遵守公司、客户各项规章制度，公开、公正、秉公办事、不得徇私舞弊。

（2）着装、佩戴稽查证，举止端庄、语言文明、礼貌待人，以理服人，教育与查处相结合。执行稽查工作前不得饮酒。

（3）未处理前不准泄露稽查情况，不得借机打击报复和越权处理重大问题。

4.稽查方法。

（1）督察部对各大队、中（分）队和驻点实行稽查。

（2）各大队要在威信高，办事公道、处置得当的骨干和党员中物选2名以上专兼职稽查员，协助保安部稽查。

（3）中队要在中（分）队长中组织人员轮流在本中队范围内开展稽查工作。

（4）稽查采取明查和暗查相结合，白天查和夜晚查相结合，自查、互查、交叉查相结合的方法。

（5）中队以上稽查时，稽查人员不得少于2人。稽查要有工作记录，要归档汇总。加、扣分要告知，稽查记录要有本人和稽查人员共同签名，并做好稽查情况的传递反馈。

（6）每月召开一次会议，通报稽查情况。一般问题由各大队负责处理。严重违章违纪的，由保安二部给予督察通报，并列入年度考核范围。

（7）督察部每月稽查不少于150个驻点，大队不少于5次40个驻点，中（分）队每周分早、中、夜班，不少于6次。每少一次扣中队长职补2分，扣分队（班）长职补1分。

具体稽查加、扣分按中（分）队长和队员考核细则执行,没有具体规定的比照相近条款执行，或报公司、大队商定。

稽查表：分队、大队、分公司、总公司督查部，四级稽查，发现问题及时整改。

投诉受理

投诉受理处理：配备信访、投诉接待人员，受理处理来自客户、访客、相关方等的投诉，对自身不能处理的投诉上报业主方。

1.受理投诉程序

记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；

开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；

转达：根据有关投诉派发相关部门解决；

反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；

记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；

回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；

2.具体操作规范

（1）若发生客户投诉时，保安队长要10分钟内到达投诉现场进行处理，若问题较严重时，第一时间通知项目经理进行解决；

（2）当班保安班长、队长要对客户投诉内容进行记录，并根据投诉事项不同，在要求解决时限内给予解决：

A.投诉内容为人员标准（如身高、形象等）不满足客户要求时，要及时调整人员安排；

B.若出现缺岗时，要在规定时间内将人员补充到岗；

C.若出现执勤时坐岗、睡岗、接打电话等等不符合执勤规定的情况，要立刻对保安员进行教育，情况严重的根据处罚规定进行处罚；

D.出现与客户发生争执或口角等严重情况时，要积极缓和客户情绪，避免矛盾激化，并对当事保安员进行文明礼貌及服务意识教育，避免类似情况发生，并且将处理意见上报客户单位；

E.若出现工作失误时，保安班长必须10分钟内到达现场，并且进行处理和补救，情况严重的，要上报项目经理和公司项目部协同解决，将伤害降到最低点；

F.其他投诉情况的，根据现场实际情况进行解决。

所有投诉内容都必须由现场处置负责人进行记录，并且在例会上进行通报，以防相似情况再次发生。

3.处理客户投诉的原则 

（1）迅速原则：如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对客户投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 

（2）不要客户争论：你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，争论会阻碍聆听客户的观点，并不能平息客户的怒气。

（3）客户了解进度：如果客户知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。